Klient w centrum zainteresowania
Podejmujemy działania mające na celu zapewnienie wysokiego standardu obsługi. Dokładamy wszelkich starań, aby w przejrzysty i kompleksowy sposób informować o naszej ofercie. W tym celu spółki PGE stworzyły programy dla poszczególnych grup klientów.
Projekt „Klient plus” w PGE Dystrybucja
Priorytetem dla spółki jest zachowanie najwyższych standardów w zakresie zapewnienia ciągłości i niezawodności dostaw. PGE Dystrybucja, realizując swoje obowiązki jako Operator Systemu Dystrybucyjnego, obsługuje całodobowy telefon alarmowy, umożliwiający uzyskanie kompleksowej pomocy w zakresie dostarczania energii.
Zakres projektu „Klient plus” został opracowany na podstawie informacji otrzymanych w ramach przeprowadzonych badań opinii oraz w wyniku analizy rozmów dyspozytorów, rejestrowanych pod numerem awaryjnym 991. Kilkudziesięcioosobowy zespół ekspertów ze wszystkich oddziałów PGE Dystrybucja pracował nad takimi zagadnieniami jak: obsługa klienta przy-łączeniowego i dystrybucyjnego, obsługa klienta podczas awarii i planowanych wyłączeń, obsługa techniczna klienta przez inkasentów i elektromonterów, obsługa klienta w zakresie skarg, budowa relacji z samorządami, komunikacja z klientem poprzez media i stronę internetową. Efektem prac było wdrożenie rozwiązań mających na celu podniesienie efektywności komunikacji z klientami oraz poziomu satysfakcji płynącej ze współpracy z PGE. Pracownicy PGE Dystrybucja odpowiedzialni za przyłączanie i rozwój sieci, usługi dystrybucyjne oraz pracownicy Centralnej Dyspozycji Mocy, w tym pracownicy obsługi telefonu alarmowego 991, zostali przeszkoleni w zakresie obsługi klienta. Ponadto, opracowaliśmy wytyczne do określenia ram czasowych trwania każdego etapu w procesie przyłączeniowym.
Projekt „ProKlient” w PGE Obrót i PGE Dystrybucja
W 2014 r. w spółkach PGE Obrót i PGE Dystrybucja zrealizowany został projekt „ProKlient”, mający na celu usprawnienie procesów obsługi klienta. W ramach projektu w obu spółkach dokonano analizy funkcjonujących dotychczas procesów obsługi, a następnie przygotowano propozycje ich optymalizacji.
Dzięki wspólnej pracy spółek z dwóch obszarów działania mogliśmy kompleksowo odpowiedzieć na oczekiwania odbiorców naszych usług, między innymi skracając czas realizacji obsługi w biurach stacjonarnych oraz ułatwiając kontakt z PGE za pomocą innych kanałów komunikacji. Kolejnym ważnym efektem prac było uspójnienie standardów, jakości obsługi oraz uproszczenie formularzy wypełnianych przez klientów w naszych biurach. Wszystkie te działania mają na celu poprawę efektywności obsługi oraz wzrost zadowolenia odbiorców naszych usług.